一個好的領隊要如何表現?

作者: 林嘉賢.
現任: 網路資訊委員會主任委員.
轉貼自中華民國觀光領隊協會網站的文章

自從開放導遊.領隊證照考試.很多人都跨越領域來兼職當領隊導遊.但心態是抱持著可以邊玩邊工作.還未準備接受工作與旅遊的差異性其實我的角色不只是一個領隊..也常當導遊.解說員.但很多人分不清楚這些人的職責...

以為領隊是隨團旅遊的服務生.領小費所以在給小費之前要求他多表現一下

導遊像演員.熱情演出為的是要賺佣金自費.所以表演得好就捧場

解說員像老師.對生態.歷史古蹟細述得鋸細彌遺...講得專業越崇拜

但我只是在不一樣的場合作我應該的本份...但客人卻用不一樣的心態來衡量職業的貴賤

以下由有領隊們綜合呈訴的狀態比客人的角度更客觀

帶團技巧如果是由一位旅行社的老闆來作陳述.想必與一個資深領隊所講之內容.會大有差異.若是再由一位客戶中的老玩家來說.可能差異點更多.當然也把空姐.旅館服務生.餐廳老闆…等人心目中的[領隊標準]來比較.那麼所謂的[技巧].正可以成為另一立場的人.視同[陋習]!?

我們在帶領一個旅遊團體時.大致上有五個心態與認知.是嚴重相互衝突的.或許要深思後來好好拿一下.

我們現在每項來討論.看看其間的新舊觀念差異是什麼?

領隊並沒有[指令]之權力.而是有[建議]之義務.
領隊並沒有權力去指揮客人.或司機導遊.甚至於空姐等人.

首先.[命令]是由這些職業的從業人員由其公司下達負責而獲得.航空公司.遊覽車公司.外國旅行社…等等.各有其本身的規範與契約.若領隊強勢的指揮餐廳如何上菜煮飯.司機如何開車停放…那麼權限責任將無法劃清界線.

另一方面.至於客戶團員.每人個性習慣非常不同.旅遊團並非嚴格的組織.懲罰或約束團員.可能超過服務的原意了.

某些[帶團技巧]所謂的[強勢].[約束]…等作為.實際上是否影響到客戶旅遊心境.及妨礙合作旅遊廠商的業務執行.

目前關於這樣現象.我們建議改為[建議]來作為[技巧原則].例如:

我們建議團員晨昏可加夾克.建議以雨衣代替雨傘.建議老年人可前座…;或是建議餐廳先上飯再上菜再上湯.建議司機先去遊園再採購…

雖然強烈的表現.可以立即獲得別人的合作.甚至於獲得團員掌聲.但長遠來看.領隊是否已成為空姐等工作者心中最麻煩的[客戶]之一呢!?

領隊並沒有[服務]之權力.而是有[業務]之義務.
領隊是旅遊行程的執行人.首要監督的是全程的住宿.餐飲.交通…等項目.他們所提供的服務品質內容.是否有符合契約.

若全程一直要充當端菜小弟.拉行李.送茶水…等雜七雜八工作.那麼可能要懷疑行程安排的條件是不夠水準的?雖則目前許多行程安排限於預算的確是如此.

建議領隊要以[業務]角度來處理一般雜務.並要克制熱心的[服務衝動].才能避免將領隊一職給做小了.雖然不強調平起平坐.然而不卑不亢是個難掌握的態勢.

為什麼領隊需要去搶已經有工作人員在做的事來表現呢?是速度效率.還是熱情親切呢?客戶真的需要多一個隨團傭人嗎?或許基於掌控客源的考量.某些領隊要做更多份外雜務.來避免客戶因競爭比較而流失.但是.反之客戶仍舊挑選這樣領隊.是否認為省事方便而全部依賴領隊.若遇突發狀況.試想這團體成員警覺心與反應力會如何呢?

領隊並沒有[表演]之權力.而是有[司儀]之義務.
領隊人員多才多藝.說學逗唱樣樣精.並上通天文下知地理.前知歷史.後算命運.但是…但是…須知誰花錢來聽領隊獨腳戲吹牛.要讓團員人人也能有機會表現.獲得成就感.添加旅遊情趣.這樣比發揮領隊自己表現慾望來得重要吧!

帶團技巧一般都要求領隊盡全力表現自己才藝.現在建議各位領隊在表現之餘.別忘給予每位團員有自由自在的發揮機會.不要害怕失控或是團員風頭蓋過自己!

大部份客戶在團體中是沉默無意見的.也不想有表達與表現的機會.領隊則負責整個旅行期間的氣氛.以及旅遊景點介紹.這裡先討論一下所謂[旅遊氣氛].是要歡樂的.寧靜的.休息的.亢奮的.情趣的…等等.是依照領隊個人情緒來引發呢?還是依沿途環境來變化呢?其次所謂[解說].是依據領隊文史理化學養專長來發揮?還是按照團員興趣來調整解說方式呢?

遇到愛表現的團員.或意見特多的惡客.而且若其他團員還喜歡他們.支持他們.試問領隊要對抗.或[修理教訓]一下這些麻煩製造者嗎?

記住[怪客]他們才是花錢的消費者.明星本來就是他們.領隊不是明星.只是主持人.把旅程引導完成的業務人員.建議領隊克制自己表現慾望.盡量將光環留給客人.

領隊並沒有[特別]之權力.而是有[請求]之義務.
舊有帶團技巧要求領隊爭取[特權].本團一切事務比別團都[優先].形成團員高度期待.造成一般業務行銷優勢.

試問一路抗爭.吃飯優先.登機優先…通通優先!光芒萬丈僅屬於這一團.旁邊其他團或一般客人.相較下是否自然形成競爭對手.這樣團員一定處於雖自豪但更不安心的狀況.

建議在各種場合下的團體領隊.競爭要在合理範圍.某些狀況還是要每團領隊互相協調合作.客戶的旅遊品質才重要.競爭力的強弱還是看情形調整.

在通關時的移民官面前.或航空器中空姐的眼前…等.領隊不過也是外國來的一個客戶而已.除非他們國家或公司.給予觀光團體特別禮遇.有著更便利的安排.否則.領隊自行擴大權力.自認具[外交官].[商貿代表]…等身份.處處去抗爭要求優先或招待.在先進國家被當野蠻行為而不知?!當然.去比我們更落後地區旅遊就另當別論囉!

領隊並沒有[代表]之權力.而是有[協商]之義務.
發生狀況時.領隊不要[代表]旅行社承諾.也不要[代表]團員抗爭…為什麼?因為領隊沒有獲得授權!

台北旅行社給予承諾的事.領隊才能給承諾出去.其次.客戶消費權益並不全部等同於旅行社權責範圍.若是國家法律.或保險條約…等等.都沒有讓領隊來[代表]的條件.強出頭與義不容辭之間.差異還是很大的.

所以.相關各單位立場都釐清後.執行業務的領隊才能出面協商!某些狀況在國外的團員當事人都確定的事務.返台後其親友可能有不同解讀看法.結果常又反覆.因此建議國外狀況當地處理.但是國內旅行社也須同步協調.降低後續不相干的事務持續造成紛擾.

處於這樣當事人都不代表自己的複雜環境.領隊怎可以大喇喇代表旅行社.保險公司…等.來依領隊個人經驗提出承諾?因此領隊能當好相關文件[記錄員]就算已經有不錯的成果.

綜合上述幾項差異.最終的[技巧]乃在於:如何帶零團費團體.完成全自費之行程.收齊司領導小費.達到無客訴瞎拼團排行榜!我們先描述一下這樣團體:

第一. 客戶實際上沒付出食宿交通門票等費用.
第二. 國外行程其實要再繳許多項活動費用配合後.方能連免門票的表列景點才可完成遊覽.
第三. 七折八扣的小費還得領隊自己貼補給司機導遊.
第四. 該有的客訴都發生:一直購物.強收小費.行程空洞.去那都自費…
第五. 領隊繼續再度出發.帶領相同狀況的旅行團.因為客人持續報名擠滿這樣的旅行團…